PQRS
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¿Para qué sirve este módulo?
El módulo PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, ) centraliza las solicitudes de los clientes: registro, asignación, seguimiento, respuesta y cierre con control de tiempos.
- Registrar PQRS vinculadas a un cliente (desde aquí, desde Clientes o con búsqueda previa).
- Clasificar por tipo (petición, queja, reclamo, sugerencia…), canal de recepción y departamento responsable.
- Asignar encargado y definir fecha límite de resolución.
- Controlar estados: Pendiente → En proceso → Solucionado.
- Registrar respuestas al cliente con historial y adjuntos.
- Filtrar por fechas, encargado, departamento y tipo; resaltar casos con muchos días abiertos.
- Dashboard con indicadores de gestión y cumplimiento.
Importante: un buen manejo de PQRS mejora la satisfacción del cliente y facilita el cumplimiento de plazos legales de respuesta. Registre cada solicitud el mismo día en que llega.
Relación con otros módulos
| Acción | Módulo |
|---|---|
| Datos del cliente (nombre, teléfono, email) | Clientes |
| Ver PQRS de un cliente concreto | Clientes → icono PQR en la ficha |
| Encargado / empleado responsable | Empleados |
| Gestiones telefónicas relacionadas | Clientes → Gestiones (CRM) |
| Catálogos canal, tipo y departamento | PQRS → Configuración |
Inicio rápido
- Menú lateral → PQRS → Ver pendientes.
- Agregar PQR → busque cliente → complete formulario → Guardar.
- En el listado, botón amarillo → detalle de la solicitud.
- Asigne o confirme encargado y pase estado a En proceso.
- Registre la respuesta al cliente; al cerrar, marque Solucionado.
- Use Dashboard para revisar pendientes y tiempos promedio.
Estados de la PQR
| Estado | Código | Significado |
|---|---|---|
| Pendiente | 1 | Recién registrada; aún no se ha iniciado la gestión. |
| En proceso | 2 | Un encargado está trabajando la solicitud. |
| Solucionado | 3 | Caso cerrado; se registró respuesta y fecha de solución. |
Cambie el estado al crear la PQR, al registrar una respuesta en el detalle o desde el formulario de respuesta (selector Estado PQR).
Conceptos clave
- Tipo PQR
- Clasifica la naturaleza: petición, queja, reclamo, sugerencia, etc. (configurable en Configuración).
- Canal de solicitud
- Medio por el que llegó: presencial, teléfono, email, web, redes, etc.
- Departamento
- Área interna responsable de resolver (ventas, logística, calidad…).
- Encargado
- Empleado asignado para dar trámite y responder.
- Fecha estimada / Fecha límite
- Plazo objetivo de resolución. Por defecto el sistema sugiere 15 días desde el registro; puede ajustarla al crear.
- Fecha solución
- Se registra automáticamente al marcar estado Solucionado.
- Respuesta / Réplica
- Cada intervención registrada en el detalle con nombre de quien responde, texto e imagen opcional.
Listado y filtros
Pantalla principal: el módulo. Columnas: Fecha, Estado, Canal, Departamento, Días (transcurridos), Fecha Límite, Encargado, Ver.
Filtros superiores
- Fechas — rango con calendario (daterangepicker).
- Empleado — filtrar por encargado (Todos = sin filtro).
- Departamento — área responsable.
- Tipo — petición, queja, etc.
- Buscar — aplica filtros manteniendo el estado del menú (pendientes, en proceso…).
- Ver todas — quita restricción de fechas (ver todas las fechas).
El icono + en la tarjeta abre el modal Agregar Pqr sin salir del listado.
Botón Ver: amarillo botón amarillo con icono → Detalle del caso.
Registrar una PQR
Opción A — Agregar PQR (con búsqueda de cliente)
- Icono Agregar PQR → busque cliente por nombre o identificación → Enviar.
- Se abre el formulario en el módulo con el cliente preseleccionado.
Opción B — Modal desde el listado
Icono + en el listado → modal Agregar Pqr → seleccione cliente si no viene predefinido.
Opción C — Desde Clientes
Ficha del cliente → icono PQR → listado filtrado por ese cliente → agregar nueva.
Campos del formulario
- Estado PQR, Canal solicitud, Tipo PQR, Departamento.
- Fecha estimada resolución (por defecto +15 días).
- Encargado — empleado responsable.
- Observaciones — descripción de la solicitud del cliente.
- Documento — archivo adjunto opcional al crear.
Guardar crea la PQR con fecha y hora de recepción actuales.
Detalle y respuestas
En esta pantalla — tarjeta Detalle PQR:
- Encargado — icono lápiz → modal cambiar encargado.
- Fecha recepción, departamento, estado actual.
- Fecha límite y Fecha solución (cuando aplique).
- Datos del cliente — icono clipboard → modal con contacto completo.
- Texto de la solicitud (tipo + observaciones) y enlace al archivo adjunto inicial.
- Respuestas — historial cronológico de réplicas.
Registrar nueva respuesta
- Responde — nombre de quien atiende (usuario o área).
- Estado PQR — actualice si avanza el caso.
- Respuesta — texto enviado o acordado con el cliente.
- Imagen — adjunto opcional (captura, soporte, etc.).
- Guardar — agrega la réplica y actualiza estado; si elige Solucionado, registra fecha de cierre.
Cambiar encargado
- Abra el detalle de la PQR.
- Clic en el icono de editar junto a Encargado.
- Modal Cambiar encargado → seleccione empleado → Guardar.
También puede asignar encargado al crear la PQR. Use el filtro Empleado del listado para ver la bandeja de cada responsable.
Archivos adjuntos
Puede adjuntar archivos al crear la PQR (campo Documento) y en cada respuesta (campo Imagen).
- Formatos permitidos: JPG, JPEG, PNG, PDF, DOC, DOCX.
- Tamaño máximo: 5 MB por archivo.
- Los archivos se almacenan en carpeta de archivos y se abren desde enlaces en el detalle.
Alertas por tiempo
La columna Días muestra cuántos días han pasado desde la fecha de recepción.
Si los días superan el umbral configurado (15 días), la fila se resalta en rojo para alertar retrasos respecto a la fecha límite.
Revise periódicamente pendientes y en proceso con filtro Ver todas para no dejar casos vencidos.
Dashboard
Icono Dashboard :
- Totales: PQRS registradas, pendientes, en proceso, solucionadas.
- Clientes atendidos y promedio de días hasta solución.
- Distribución por tipo, canal, departamento y encargado.
- Filtro por rango de fechas (por defecto mes actual).
Configuración
Icono Configuración *(permiso configuraciones)* → catálogos con botón Ver amarillo:
| Catálogo | Para qué sirve |
|---|---|
| Canales de solicitud | Medios de recepción (teléfono, web, presencial…). |
| Tipos de PQR | Petición, queja, reclamo, sugerencia… |
| Departamentos | Áreas internas que resuelven cada caso. |
Mantenga estos catálogos actualizados antes de capacitar al equipo; los formularios de alta los consumen en tiempo real.
Preguntas frecuentes
En el sistema se distinguen por el Tipo PQR configurado. Use el tipo que corresponda según la política de su empresa; lo importante es clasificar y dar trámite oportuno.
El formulario de respuesta exige texto en el campo Respuesta. Documente siempre qué se le comunicó al cliente, aunque sea breve, antes de marcar Solucionado.
Superó 15 días desde la recepción sin cerrarse. Priorice esos casos o actualice la fecha límite si hubo acuerdo con el cliente.
Filtro Empleado → seleccione su nombre → Buscar. Combine con Ver pendientes o Ver en proceso del menú.
Registre una nueva respuesta y cambie el estado a En proceso o Pendiente si el cliente reporta que el caso no quedó resuelto. Deje constancia en el texto de la respuesta.
Debe crearse en Configuración → Canales o Tipos de PQR. Solicite al administrador si no tiene permiso.
Ejemplos prácticos
Ejemplo 1 — Queja por demora en entrega
- Agregar PQR → cliente → Tipo: Queja, Canal: Teléfono, Departamento: Logística.
- Encargado: coordinador de despachos. Fecha límite: +5 días.
- Estado En proceso → respuesta con solución → Solucionado.
Ejemplo 2 — Sugerencia de mejora
- Tipo: Sugerencia, Departamento: Comercial, Estado directo En proceso.
- Respuesta agradeciendo la sugerencia → Solucionado sin escalamiento.
Ejemplo 3 — Seguimiento gerencial
- Dashboard → revisar pendientes y promedio de días.
- Ver pendientes → filas en rojo → reasignar encargado si es necesario.
Buenas prácticas
- Registre la PQR el mismo día en que el cliente se comunica.
- Asigne encargado y departamento correctos desde el inicio.
- Pase a En proceso cuando empiece la gestión real, no al crear.
- Documente cada contacto con el cliente en Respuestas.
- Marque Solucionado solo cuando el cliente haya recibido solución o respuesta formal.
- Revise diariamente pendientes y filas en rojo (>15 días).
- Use el Dashboard en reuniones de servicio al cliente.
- Mantenga catálogos de canal, tipo y departamento al día.