Gestiones
Completo
13 min de lectura
6 videos
Videos tutoriales
Los videos se reproducen si la carpeta media/ está disponible en el servidor.
¿Para qué sirve este módulo?
El módulo Gestiones (telemercadeo, ) registra y da seguimiento a las gestiones comerciales con clientes: llamadas, correos, mensajes u otros contactos. Cada registro queda asociado a un cliente, un asesor, una campaña y un resultado, y puede generar recordatorios en agenda o derivar a reuniones y PQR.
- Registrar el contacto comercial con tipo de llamada, campaña y resultado.
- Documentar observaciones de lo conversado con el cliente.
- Programar próxima gestión, una reunión o una PQR en el mismo guardado.
- Organizar el trabajo por campañas con fechas, estado y estadísticas propias.
- Consultar listados filtrados por fecha y asesor, o el historial en formato timeline.
- Analizar productividad en el dashboard (gestiones, clientes, programaciones, top asesores).
Importante: registre la gestión inmediatamente después del contacto con el cliente. Las observaciones claras y el resultado correcto alimentan el CRM del cliente y los reportes del equipo.
Relación con otros módulos
| Acción / dato | Módulo o pantalla |
|---|---|
| Cliente contactado | Clientes — ficha, menú CRM, timeline de gestiones |
| Asesor que registra | Empleados — usuario con sesión activa |
| Gestiones de un proyecto | Proyectos — pestaña gestiones |
| Programar reunión desde gestión | Reuniones — se crea reunión pendiente y abre su detalle |
| Programar PQR desde gestión | PQR — se crea solicitud y abre su detalle |
| Próxima gestión en calendario | Agenda — evento categoría «Gestión Comercial» |
| Catálogos (resultados, tipos) | Gestiones → Configuración (permiso especial) |
| Notificaciones automáticas | ChatCenter (si está habilitado en su instalación) |
Inicio rápido
- Si tiene permiso, entre a Configuración y verifique que existan resultados de gestión y tipos de llamada acordes a su operación.
- Cree al menos una campaña Activa (por ejemplo «Contacto cartera junio»).
- Use Agregar gestión → busque el cliente → complete tipo, campaña, resultado y observaciones → Enviar.
- Si debe volver a llamar, elija Programar → Próxima gestión con fecha y hora.
- Consulte Ver Gestiones para revisar el día o filtrar por asesor y fechas.
- Al cierre del mes, revise el Dashboard.
Conceptos clave
- Gestión comercial / gestión telefónica
- Registro de un contacto comercial con un cliente: quién llamó, cuándo, bajo qué campaña y qué resultado obtuvo.
- Tipo de llamada
- Canal o modalidad del contacto (por ejemplo llamada telefónica, correo, WhatsApp). En el timeline se representa con iconos distintos según el tipo configurado.
- Resultado de gestión
- Clasificación del desenlace del contacto (por ejemplo «Interesado», «No contesta», «Solicita cotización»). Es obligatorio al guardar.
- Campaña
- Agrupa gestiones bajo un objetivo comercial y periodo. Solo las campañas en estado Activa aparecen al registrar una gestión nueva.
- Asesor
- Empleado que realiza y registra la gestión. Se toma del usuario con sesión iniciada.
- Programar
- Opción posterior al contacto: agendar otra gestión, crear reunión o abrir PQR sin salir del formulario.
Estados de campaña
| Estado | Badge | Significado |
|---|---|---|
| Activa | Verde | Disponible para nuevas gestiones |
| Cancelada | Amarillo | Campaña suspendida; no aparece en el formulario |
| Finalizada | Azul | Campaña cerrada; conserva historial y estadísticas |
Ver gestiones (listado)
La pantalla Ver Gestiones muestra una tabla con: fecha/hora, cliente, asesor, tipo, campaña, resultado y botón Ver (amarillo, icono ojo).
Filtros
- Por defecto muestra solo las gestiones del día de hoy.
- Use el buscador superior: rango de fechas y asesor → botón buscar.
- Si no hay resultados, el sistema ofrece enlace para ver todas .
Botón Ver
Abre el detalle de la gestión en una nueva pestaña del navegador, para que no pierda el filtro del listado. Muestra el timeline con observaciones, campaña y próxima gestión programada si existe.
Nota: el botón + del listado abre un formulario en modal; para registrar correctamente debe tener un cliente seleccionado. El flujo más seguro es Agregar gestión desde el menú.
Agregar gestión
Flujo recomendado (menú Agregar gestión)
- Menú → Agregar gestion (redirige a la pantalla de alta).
- Busque el cliente por nombre, documento o criterio del buscador (Select2).
- Al elegir cliente, aparece el formulario «Agregar Gestión comercial» con el nombre del cliente en la cabecera.
- Complete los campos obligatorios y pulse Enviar.
- Tras guardar, el sistema abre el detalle de la gestión creada (salvo que haya programado reunión o PQR, que redirige a esos módulos).
Puede usar el enlace Cambiar cliente en la cabecera del formulario si seleccionó el cliente equivocado.
Otras formas de agregar
- Clientes → ficha del cliente → menú CRM → icono gestiones → botón + en el timeline (cliente ya fijado).
- Proyectos → gestiones del proyecto con cliente en contexto.
Si ocurre un error al guardar, verá un mensaje en rojo y volverá al formulario con el detalle del problema (cliente faltante, campaña inválida, campos de programación incompletos, etc.).
Campos del formulario
| Campo | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|
| Tipo de llamada | Sí | Canal del contacto (llamada, correo, chat, etc.) |
| Campaña | Sí | Campaña activa bajo la cual se realiza la gestión |
| Resultado | Sí | Desenlace del contacto según catálogo configurado |
| Observaciones Gestión | No | Detalle de la conversación, acuerdos, objeciones |
| Programar | No | Próxima gestión, Reunión o PQR (ver sección siguiente) |
La fecha y hora del contacto se registran automáticamente al enviar. El asesor es el empleado de la sesión actual (campo oculto).
Programar seguimiento
El campo Programar es opcional. Al elegir una opción, aparecen campos adicionales:
1 — Próxima gestión
- Indique fecha, hora y observaciones próxima.
- El sistema crea un recordatorio en la Agenda (categoría Gestión Comercial) para el asesor.
- En el detalle de la gestión verá badges con la fecha/hora programada.
2 — Reunión
- Complete tipo de reunión, modalidad (presencial/virtual), lugar, fecha, hora, duración y comentarios.
- Al guardar se crea la gestión y una reunión en estado pendiente.
- Se abre el detalle de la reunión en el módulo Reuniones.
3 — PQR
- Complete canal, tipo, departamento, fecha estimada de resolución, estado y descripción.
- Al guardar se crea la gestión y la PQR.
- Se abre el detalle de la PQR en su módulo correspondiente.
Si no elige «Programar», la gestión queda registrada sin seguimiento automático en agenda, reuniones ni PQR.
Detalle / timeline
Al pulsar Ver en el listado (o tras guardar una gestión normal), accede a una vista tipo timeline con:
- Fecha y hora del contacto.
- Cliente, asesor, tipo de gestión y resultado.
- Observaciones de la gestión.
- Campaña asociada.
- Próxima gestión programada (fecha, hora y observaciones) si aplica.
Desde la ficha del cliente, el timeline puede mostrar varias gestiones del mismo cliente en orden cronológico, con botón + para agregar otra sin salir del CRM.
Campañas
Listado de campañas
Muestra fecha de inicio, nombre, estado y botón Ver. Use + para crear campaña nueva en modal.
Campos al crear o editar: nombre, fecha inicio, estado y observaciones.
Detalle de campaña (Ver)
- Encabezado con nombre, fecha inicio, estado y observaciones (icono lápiz para editar).
- Listado de gestiones filtradas por esa campaña (mismos filtros de fecha/asesor).
- Gráficos y tablas: gestiones por tipo de llamada, por resultado y por asesor.
Mantenga al menos una campaña Activa mientras el equipo registra gestiones. Finalice o cancele campañas vencidas para no mezclar periodos en reportes.
Dashboard
Por defecto muestra el mes en curso (del día 1 a hoy). Use el selector de fechas y Buscar para otro periodo.
Tarjetas principales
- Total Gestiones — contactos registrados en el periodo.
- Clientes Atendidos — clientes distintos contactados.
- Gestiones Programadas — registros con próxima gestión agendada.
- Pendientes Programar — programaciones con fecha futura o de hoy en adelante.
También incluye tablas de gestiones por tipo y por tipo de llamada, top 10 asesores, top 10 clientes, listado de próximas gestiones pendientes y comparativa de los últimos 6 meses.
Configuración
Visible solo con permiso especial de configuraciones. Desde aquí administra los catálogos que alimentan el formulario:
| En Configuración | Qué administra | Aparece en el formulario como |
|---|---|---|
| Resultado Gestión | Valores del desenlace del contacto | Campo Resultado |
| Tipo de Gestión | Tipos de llamada / canal de contacto | Campo Tipo de llamada |
En cada catálogo use + para agregar valores nuevos. Coordine con su equipo comercial los nombres antes de usarlos en producción.
Los nombres en el menú de configuración pueden diferir ligeramente de las etiquetas del formulario; la tabla anterior indica la correspondencia.
Desde Clientes y Proyectos
Clientes
- Ficha del cliente → menú CRM → icono Gestiones (teléfono).
- Timeline con historial filtrado por fechas; botón + para nueva gestión con cliente ya seleccionado.
- Al guardar desde clientes, puede volver a la ficha del cliente según el origen del formulario.
Proyectos
- Gestiones creadas con proyecto quedan vinculadas al proyecto.
- Tras guardar, la redirección puede regresar a la vista de gestiones del proyecto.
- La próxima gestión programada puede vincular evento al proyecto en agenda.
Empleados
- El asesor de cada gestión es quien la registra; los filtros del listado permiten revisar gestiones por empleado.
Preguntas frecuentes
Solo se listan campañas en estado Activa. Cree una campaña nueva o reactive una existente desde Campañas.
Por defecto solo muestra hoy. Amplíe el rango de fechas en el buscador o use «ver todas». Verifique también el filtro de asesor.
Es el comportamiento del listado para consultar el detalle sin perder los filtros aplicados en la pantalla principal.
Los campos Tipo de llamada, Campaña y Resultado son obligatorios. Si falta un valor en el catálogo, pida a un administrador que lo agregue en Configuración.
Al programar Reunión o PQR, el sistema redirige al detalle de ese registro nuevo. La gestión sí se guardó; búsquela en el listado o en el historial del cliente.
Solo usuarios con permiso especial configuraciones lo ven. Solicite a un administrador que gestione los catálogos o le otorgue el permiso.
Al elegir Programar → Próxima gestión con fecha y hora, se crea un evento en el módulo Agenda para el asesor, categoría de gestión comercial.
Ejemplos prácticos
Ejemplo 1 — Llamada de prospección
- Agregar gestión → cliente «Distribuidora ABC».
- Tipo: Llamada telefónica · Campaña: «Prospección Q2» · Resultado: «Interesado».
- Observaciones: pidió catálogo y precios mayoristas.
- Programar → Próxima gestión en 3 días a las 10:00.
Ejemplo 2 — Cliente no contesta
- Resultado: «No contesta» · Observaciones: dejar mensaje en buzón.
- Programar llamada de reintento al día siguiente.
Ejemplo 3 — Escalar a reunión presencial
- Tras contacto positivo, Programar → Reunión.
- Presencial, tipo «Presentación comercial», lugar oficina del cliente, fecha acordada.
- Al guardar revisa la reunión en el módulo Reuniones.
Ejemplo 4 — Queja en la llamada
- Registre la gestión con observaciones del incidente.
- Programar → PQR con canal, tipo, departamento y descripción.
- El área responsable recibe la PQR para seguimiento formal.
Ejemplo 5 — Campaña mensual
- Cree campaña «Recuperación cartera junio», estado Activa, fecha inicio 01/06.
- Todo el equipo registra gestiones seleccionando esa campaña.
- Al cierre, cambie estado a Finalizada y revise gráficos en Ver campaña.
Buenas prácticas
- Registre la gestión en cuanto termine el contacto; no acumule anotaciones en papel.
- Use observaciones con hechos concretos: acuerdos, objeciones, próximos pasos.
- Elija el resultado real del contacto, no uno genérico «por registrar».
- Asocie siempre una campaña activa coherente con la estrategia comercial del mes.
- Programe próxima gestión cuando haya fecha concreta de seguimiento.
- Finalice campañas vencidas para mantener reportes limpios.
- Revise cada mañana gestiones programadas en Agenda y en el Dashboard.
- Antes de llamar a un cliente, consulte su timeline en la ficha de Clientes.
- Use Reunión o PQR desde Programar cuando el caso lo requiera; evita duplicar trabajo manual.